Trustpilot – højt at (f)lyve …

Der findes dem, der begår en fejl og skyder sig selv i foden. Det er dumt!
Og så findes der dem, der gør noget så monumentalt stupidt, at de skyder begge fødder af sig selv. Anmeldersiden Trustpilot hører nu officielt til i sidstnævnte kategori.

Faktisk er det en underdrivelse. Trustpilot har ikke bare skudt fødderne af sig selv. Anmeldersiden har sønderbombet selve grundlaget for sin egen forretning og efterladt sit brand pulveriseret i ruinerne.

At alt fra butikker til turistattraktioner fra tid til anden bliver fanget i at have bestilt og betalt positive anmeldelser på Trustpilot er én ting. Det kan man dårligt lægge anmeldersiden til last. MEN … I dagens udgave af Politiken kan man læse, at Trustpilot har udviklet en app, der ligefrem hjælper deres virksomhedskunder med at fordreje sandheden og skjule dele af den.

Dårlige anmeldelser sorteres automatisk fra

De virksomheder, som er kunder hos Trustpilot, kan overføre anmeldelserne fra anmeldersiden til deres egen Facebook- og hjemmeside. Men det er ikke alt. Med ”Trust”pilots app kan de oven i købet sortere de dårlige anmeldelser fra i processen. Helt automatisk. I artiklen står der bl.a.:

Mange virksomheder manipulerer med deres brugeranmeldelser på den danske scoreside Trustpilot. Det sker, når de overfører deres resultat fra Trustpilot til deres Facebook-side eller egen hjemmeside.

Og det hjælper Trustpilot dem villigt med, for Trustpilot har udviklet en app til betalende firmakunder, der kan tricket … Som default er appen fra Trustpilots side indstillet til kun at tage anmeldelser med fire og fem stjerner med. Men køberen af appen kan også indstille den til at vise det sande billede af firmaets score på Trustpilot. Det er dog ikke lykkedes at finde et firma, der gør det.

Du kan læse hele artiklen her.

trustpilot

Højt at flyve …

Det er slemt nok, at app’en overhovedet findes.

Det gør ondt værre, at virksomheder falder for fristelsen til at benytte sig af den, hvilket de ifølge Politikens undersøgelser gør i stor stil.

Det er helt grotesk, at det er Trustpilot selv, der har udviklet appen og opfordrer sine kunder til at bruge den.

Men det, der får alle kæder til at hoppe helt af, er, at appen går stik imod alt, hvad Trustpilot med sit navn signalerer at stå for. Og endda imod alt, hvad de selv hævder at eksistere for.

Det er kun godt to måneder siden, at Trustpilot.dk var helt oppe i de høje luftlag og gjorde sig til moralens forkæmper. Den 16. juli bragte Politiken en anden artikel om anmeldersiden med overskriften:

Trustpilot: Nye regler kan forhåbentlig fælde de kreative snydere

Her forsøger direktøren for Trustpilot.dk, Peter Holten Mühlmann at tegne et billede af en virksomhed, der lever op til sit navn. I artiklen står der bl.a.:

At Forbrugerombudsmanden efter sommerferien vil lancere et sæt retningslinjer for anmeldelser på nettet er en super idé.
Sådan lyder det fra Danmarks største anmeldelsessite, Trustpilot.dk, der ser frem til at kunne slå endnu hårdere ned på det, de kalder ‘branchens brodne kar’.
”Reglerne gør det forhåbentlig endnu klarere, at det er en uskik at lave falske anmeldelser eller at betale brugere for at skrive noget positivt,” siger Peter Holten Mühlmann, direktør hos Trustpilot.dk.

Du kan læse hele artiklen her

Jo højere man flyver, jo hårdere falder man som bekendt. Og Trustpilot er faldet. Højt oppe fra.
Virksomheden har ikke bare begået en fejl – den har kompromitteret hele grundlaget for sin egen forretning.

Trustpilot er blevet til det værste, en virksomhed kan blive: Sin egen selvmodsigelse. Siger ét og gør noget andet. Utro mod sit egen navn og brand.

Penge er ikke alt – og det må aldrig være formålet

Når man spørger en direktør, hvad formålet er med virksomheden, vil man ofte få det spontane svar: At tjene penge.
Trustpilot har lige leveret det endegyldige bevis for, at det aldrig kan eller må være det primære formål med at eksistere. Hverken som menneske eller som virksomhed. Penge er rare at have. De er endda nødvendige. Men hvis profit bliver selve formålet, så er det en hul eksistens, som kunder og resten af verden gennemskuer og vender ryggen før eller siden.

Lad os håbe, at det er netop er, hvad verden gør med Trustpilot. Hellere før end siden.

21 kommentarer:

  1. Jakob Dalgaard skriver...

    Du må da gerne kigge på vores side, både Facebook og Trustpilot :-)

    Med venlig hilsen
    Jakob, Sejs Dyner
    https://www.facebook.com/SejsDyner/app_264324680252883

  2. Mads Møller skriver...

    Vil du se en side som skilter med alle sine anmeldelser, så se på vores webshop – http://www.livrig.dk.

    Her har vi alle anmeldelserne med :)

  3. Anders Eiler skriver...

    Hej Tue,

    Det, som du beskriver, er ikke en nyhed. Trustpilot har i flere år haft et åbent API tilgængeligt, hvorfra man kan hente informationer til egne websites, applikationer mv. Når man gør det, er man selv i kontrol, og kan vælge og vrage imellem hvilke anmeldelser som bliver vist.

    Alle vil gerne vise sig frem fra deres bedste side. Jeg føler mig overbevist om, at den første marketingchef som finder det en fantastisk idé at vise 1-stjernede anmeldelser på eget website, bliver fyret.
    Det er forbrugerens eget ansvar at åbne Trustpilot’s hjemmeside og se det fulde billede. Billedet, som en virksomhed tegner af sig selv på deres egen hjemmeside mv., vil altid være sat i det bedst mulige lys.

    Så… Der er intet nyt i dette. Forbrugerne skal stadig kunne tænke selv.

    Vh Anders

    • Tue Knudsen skriver...

      Hej Anders

      Tak for kommentaren. Jeg er helt med på, at det ikke er en nyhed i den forstand, at det er en mulighed, som Trustpilot netop har åbnet for. Men det var nyt for mig, og dermed er det det sikkert også for ganske mange andre. Jeg kan godt følge dine argumenter om, at ingen ønsker negative anmeldelser – endsige at skilte med dem på sin egen hjemmeside eller FB. Men min pointe er, at når man hedder TRUSTpilot og samtidig selv udvikler den app, der lader virksomheder sortere i anmeldelserne, så kompromitterer man sit brand og sit forretningsgrundlag.
      Jeg er også helt enig med dig i, at det stadig – og til hver en tid – er forbrugernes eget ansvar at tænke selv og tjekke de informationer, de får serveret. Men nu kan de da i det mindst gøre det på et oplyst grundlag – det var min anden pointe med indlægget.

      mvh
      Tue

      • Jonathan Løw skriver...

        Kære Tue,

        spændende post. Jeg kender ikke Trustpilots system og algoritmer godt nok til at have en mening om den konkrete løsning, men rent principielt er jeg fuldstændig enig med dig. Det giver ingen mening at have et brand og et varemærke, der skal signalere troværdighed og autenticitet, hvis der manipuleres med resultaterne.
        Endnu mindre mening giver det da, når virksomhederne selv vælger at sortere – jeg mener, at dé er de store syndere i den forbindelse og ikke Trustpilot selv. Jeg er derfor også dybt uenig med Anders Eiler, der skriver, at enhver marketingchef vil blive fyret, hvis han inkluderer 1-stjerne anmeldelser. Forhåbentlig da ikke, siger jeg!
        Jeg vil fyre ham i det sekund, at han sorterer disse fra, men alligevel skilter med et Trustpilot badge på en baggrund, der ikke er sand.

        Fremtiden tilhører de autentiske og menneskelige brands – http://www.humanbrands.dk En virksomhed, der forsøger på den måde at twiste virkeligheden, rammes dobbelt så hårdt. Forbrugerne har langt større respekt for brands, der tør vise både deres gode og knapt så gode sider – og dermed også Trustpilot anmeldelser. Det er misforstået spin og branding, hvis man kun vælger de bedste og siden ikke kan levere på det.

        • Anders Eiler skriver...

          Mit kendskab til Trustpilot har vist gjort, at jeg har taget for mange detaljer for givet, da jeg skrev mit første indlæg.

          Hele humlen er jo, at man på Trustpilot’s egen side ikke kan skjule eller manipulere med anmeldelser. Dårlige anmeldelser vil fremgå uanset hvad, og man bør som virksomhed gøre en indsats for at håndtere disse ordentligt. Helt enig så langt. Debatten her går på, at en virksomhed på sin egen hjemmeside selv kan vælge, hvilke anmeldelser man vil fremhæve overfor nye potentielle kunder. Først konkluderer jeg: Det har man altid kunnet vha. deres API, derfor er App’en her ikke noget nyt. Dernæst stiller jeg spørgsmålet: Hvis du står og kigger en potentielt ny kunde i øjnene, hvad viser du så frem? Dine bedste eller dårligste sider?

          Uanset hvad man viser på sin egen hjemmeside, vil det fulde billede fremgå af Trustpilot’s hjemmeside. Her er det forbrugernes eget ansvar at have kildekritik og undersøge mere om en virksomhed, end de selv påstår på deres egen website.

          • Tue Knudsen skriver...

            Hej Anders

            Tak for din debatlyst! Hele MIN humle er, at man ALDRIG bør skjule sandheden – uanset om man kan eller ej. Heller ikke på sin egen hjemmeside. Det vil ramme dobbelt hårdt, hvis forbrugerne – som du jo i øvrigt også opfordrer til – går ind på Trustpilots eget site og får det fulde og retvisende billede. Tag det sure med det søde og brug det konstruktivt. Forbrugerne gennemskuer de virksomheder, der manipulerer med sandheden, og de straffer dem. Til gengæld belønner de virksomheder, der tager kritik til sig og håndterer den med åben pande.

            mvh Tue

        • Tue Knudsen skriver...

          Kære Jonathan

          Tak for din kommentar! Jeg er enig med dig i, at de virksomheder, der vælger at benytte Trustpilots app, begår en brøler af rang ved ikke at være ærlige over for deres eget brand. Jeg er også enig i, at den marketingchef, der vælger at benytte appens mulighed for at sortere anmeldelserne bør fyres. Ikke for at snyde, men for ren og skær inkompetence, for han har tydeligvis ikke fattet en bjælde af, hvad kommunikation og markedsføring handler om. Jeg er dog ikke helt enig med dig i, at Trustpilot ikke er en stor synder. Jeg mener, at Trustpilot ved at stille appen til rådighed i højere grad end nogen andre kompromitterer grundlaget for deres eget brand. Sitet bliver, som jeg skriver i min post, det værste et brand kan blive i mine øjne: Sin egen selvmodsigelse. Og ja, fremtiden tilhører så afgjort de, der tør stå ved deres navn og deres brandidentitet! HELT enig.

          mvh Tue

    • Anders Eiler skriver...

      Hej Tue,

      Jeg er for så vidt enig i de moralske aspekter. I helt gamle dage kunne man kopiere teksten fra Trustpilot’s hjemmeside og sætte ind på sin egen, ved de anmeldelser man ville skilte med. I lidt nyere tid er det lidt nemmere, da de kan hentes ud (og sorteres) via et API. Nu har Trustpilot lavet en App, som gør det endnu nemmere. Såe – ikke så meget nyt der.

      Dernæst kan man diskutere, om det er et klogt træk af Trustpilot at frigive omtalte App – netop når troværdighed er deres varemærke. Endeligt kan man diskutere markedsføringsstrategier og hvilke anmeldelser man klistre op i ens butiksvindue – her blive alle nok aldrig enige :-)

      God aften.

      • Tue Knudsen skriver...

        Det er jo netop det, der er min væsentligste pointe, Anders. Jeg mener, at Trustpilot med appen ødelægger selve grundlaget for deres egen identitet og dermed forretning – og det kan aldrig være et klogt træk. Så langt er vi vist også enige.

        Også god aften til dig :-)

  4. Matias skriver...

    Meget interessant læsning. Giver dig helt ret i at det er grotesk.

    Vi står indenfor kort tid, og skal oprette en webshop og har dermed også i overvejelserne, om vi skal betale os til Trustpilot eller ej.

    Jeg synes, at det andet helt store problem i dag, er at man næsten er tvunget til det som hjemmeside ejer, for at kunne svarer igen på f.eks. falske anmeldelser.

    Men troværdighed eller ej, så stoler kunderne stadig blankt på Trustpilot. Og så længe tendensen er sådan, så kan de tillade sig en del.

    Desværre er det altid sådan, når firmerare dominere på den måde, så går de lige skridtet videre.

    • Tue Knudsen skriver...

      Hej Matias

      Tak for kommentaren – og helt enig! Man kan næsten ikke undgå at komme til at tænke på The Godfather: “Make him an offer he can’r refuse”.
      Sørgeligt, men sandt.

      mvh
      Tue

  5. Navn skriver...

    Hej Tue og Matias,

    Ville blot lige sige at man sagtens kan skrive sar på de reviews der er på Trustpilot.
    I burde tage kontakt til nogle af de ansatte som så kan hjælpe jer videre.

    Trustpilot holder ikke hjemmesiderne som fanger. Det er en åben platform hvor alle kan svare på de Reviews. Desuden kan ALLE melde reviews som man mener er falske. Det er noget Trustpilot tager meget alvorligt.

    Håber det hjælper jer.

  6. René Michelsen skriver...

    Tag dog imod dårlige anmeldelser og accepter, at der fra tid til anden vil være en forbruger, som føler sig trådt over tæerne. Der kan være flere årsager og i langt størstedelen af tilfældende er dit produkt noget lort, eller du har virkelig jokket personen over tæerne. Svar ordentligt på den dårlige anmeldelse og lad forbrugerne forholde sig konstruktivt til dit svar. Er du et ordentligt menneske med hjertet det rette sted, så er ingen anmeldelser så dårlige, at du ikke kan hjælpe kunden, så alle kommer videre og som minimum ikke føler sig fuldstændig taget ved næsen.

    Jeg er fuldstændig uenig i kommentaren om at den første marketingchef, som offentlig gør en dårlig anmeldelse bliver fyret. Det er jo genialt at få en dårlig anmeldelse, for så har man virkelig mulighed for at gøre alting bedre.

    Jeg vil gerne vide, hvor jeg er pisse dårlig, og hvad du mener jeg kan gøre bedre. Jeg er ihvertfald ikke sat i verdenen for at genere dig.

    • Tue Knudsen skriver...

      Hej René

      Tak for indlægget. Jeg er helt enig med dig. Enhver dårlig anmeldelse (og de vil altid komme – uanset hvad) rummer som udgangspunkt muligheden for at præstere positivt. Der er absolut et stærkt signal i både at turde tage imod kritik og at besvare den i fuld offentlighed. Det giver troværdighed og sympati.

      mvh
      Tue

    • Anders Eiler skriver...

      Du misforstår mig. En dårlig anmeldelse, som man håndterer flot, kan overfor potentielle kunder være mere værd end 10 gode anmeldelser. Det er jeg helt med på, og det mener jeg selv er korrekt. Dog tror jeg ikke, at nogen virksomhed vælger at sætte de 1-stjernede på deres egen forside (heraf min kommentar om, at det er irellevant at tilbyde dem som standard i en App der viser anmeldelser på ens egen hjemmeside). På en virksomheds egen hjemmeside viser man de gode frem. De knap så gode ligger inde på Trustpilot, hvor man naturligvis har fulgt op og givet et godt og konstruktivt svar til den utilfredse kunde.

  7. Kim Wilde skriver...

    Sjovt nok, burde virksomheder få styr på deres reklamationshåndtering, og så være glade for klager 😉
    Kim Wilde, ConCeptual, Utilfredse og sure kunder …: http://youtu.be/xpTTSfIwNlI

  8. Gitte Olrik skriver...

    Men hvad skal man gøre? Jeg stoler ikke på Trustpilot anmeldelser – hverken som webshop ejer eller som forbruger. Men det gør mine kunder (måske). Og så er jeg vel nødt til at møde dem der hvor de er.
    Nu har jeg ingen anmeldelser på Trustpilot. Jeg har heller ikke bedt mine kunder om at komme med nogen. Men jeg føler mig alligevel nødsaget til at holde øje med sitet og “gøre noget” i fald at der skulle komme en dårlig anmeldelse. Og så er vi vel ude i at jeg er nødt til at hive Onkel Danny frem fra lommen og melde mig ind for at kunne gå i dialog med kunden?
    Der findes rigtig mange forbrugere derude for hvem, Trustpilots anmeldelser er lov. Desværre.

  9. Tue Knudsen skriver...

    Hej Gitte

    Som jeg ser det, er det ikke anmeldelserne på Trustpilot, der er problemet. Det er derimod den mulighed, som Trustpilot med sin app giver virksomheder for at sortere i anmeldelserne, når man henter dem ind på sin egen hjemmeside eller Facebook-side. Det er både utroværdigt og uanstændigt.
    Selvfølgelig er det aldrig rart at få en dårlig anmeldelse, men HVIS den kommer (og det gør den på et eller andet tidspunkt for de fleste, som bliver anmeldt på Trustpilot), så er det da til hver en tid at foretrække dialogen fremfor tavsheden. Hvis du ikke ser anmeldelsen, så svarer det til, at nogen går og taler dårligt om dig bag din ryg. Og hvis du ikke tager dialogen, så vil det (i hvert fald ofte) virke som om, du giver din kritiker ret. Den, der tier, samtykker.
    Dialog med en utilfreds kunde rummer derimod en unik mulighed for at vise mod, handlekraft og vilje til at lytte. Det er ikke sikkert, at kritikeren har ret, men uanset hvad, så fortjener vedkommende som hovedregel altid et svar. Og det er i det svar – i dialogen – at du har den unikke mulighed for at vende skidt til godt, og konvertere en kritiker til en tilhænger.

    mvh
    Tue

Skriv et svar til René Michelsen Annuller svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

*
*
*