Umage giver mage – en hyldest til Henrik

love_1

Vi lever i en tid, hvor de sociale medier ofte bliver brugt til at straffe virksomheder, som har ydet mangelfuld – eller ligefrem dårlig – kundeservice. En kunde bliver bitter over at betale til nogen, som ikke udviser respekt, hjælpsomhed og imødekommenhed til gengæld. Kunden føler sig magtesløs, og hvad sker der så?

Velkommen i gabestokken

Ét klik… Ind på virksomhedens Facebook-side… Og så får både virksomheden og dens medarbejdere sandheden at vide – i fuld offentlighed. Velkommen i gabestokken! Uden at være fordomsfuld, så tror jeg faktisk, du sidder og tænker ”teleselskab” lige nu… Har jeg ret?

Den slags historier kender vi alle, så jeg vil i stedet fortælle en ganske anden – nemlig historien om Henrik Pedersen hos Telenor. Henrik er skyld i, at jeg nu på femte år glædes over at være kunde hos Telenor.

Jeg har ikke den billigste netforbindelse på jorden.
Ej heller den hurtigste.
Men jeg har Henrik!
Henrik er der altid for mig. Lige siden dag ét kunne jeg få fat i ham via mail – udenom kundeservice – også selvom han ikke var decideret kundeservicemedarbejder. Han sad nemlig i en specialiseret salgsafdeling med fokus på ekstra god kundeservice. Det fortalte han i hvert fald en gang, hvor jeg roste hans høje serviceniveau. Måske fordi han blev forlegen.

Jernhenrik

Det korte af det lange er, at Henrik altid har været der for mig. Skulle jeg have teknisk support, sendte jeg Henrik en mail og fortalte, hvornår jeg gerne ville ringes op af en tekniker. Da der kom en ny og hurtigere router, kontaktede Henrik mig uopfordret, og da min kære hustru kom til at vande routeren (som stod uheldigt placeret i forhold til blomsterne), så fandt vi også ud af det. Henrik arbejder stadigvæk hos Telenor, men slet ikke i en afdeling, som har med salg og servicering af mig at gøre. Men han er stadig manden jeg kontakter, og han er stadig manden, der hjælper mig gang på gang. Med andre ord: Jeg er totalt fan!

Og hvorfor så et rosende indlæg om Henrik og Telenor? Gravity har ikke Telenor som kunde… Telenor har ikke Gravity som kunde (i hvert fald ikke endnu)… Det er med andre ord ikke for at fedte for noget – eller nogen. Nej, jeg skriver historien for at vise, at umage giver mage. Jeg skriver, fordi Henrik får mig til at føle mig som en vigtig kunde, selvom jeg er en lidet indbringende kunde. Men han har gjort den lille kunde til den bedste ambassadør – helt uden at spørge mig, om jeg vil være det. Og helt uden at bede mig ringe på hos naboen med et brev formuleret af Telenor med min underskrift på. Det er slet ikke nødvendigt. Han klarer det perfekt med sin servicemindede adfærd. Jeg anbefaler Telenor i øst og i vest, og skulle jeg skifte teleselskab en dag, er det fordi, Henrik skifter teleselskab.

Henrik og Telenor er et godt eksempel på, hvad vi blandt andet arbejder med, når vi hjælper en kunde med at udvikle deres Center of Gravity? For hvis  man igennem udarbejdelsen af Center of Gravity når frem til, at kundeservice er en vigtig del af virksomhedens ansigt udad til, så skal kundeservice være mærkbar i alle de syv P’er, som kredser om – og henter deres styrke i – the Center of Gravity:

 

people_and_process

 

Når først Center of Gravity er formuleret, er det ikke kun et redskab for virksomhedens kommunikationspartner, men for virksomheden selv. Og så dikterer disciplinen at gøre Center of Gravity til omdrejningspunkt for alle de 7 P’er. Også dem, som dette indlæg er et eksempel på: People og processer.

Dette indlæg er en cadeau til dem, som brænder for at give deres kunder en bedre oplevelse. Vi skriver ofte om, at kunder er blevet til et publikum. Det er de, fordi de betragter og oplever virksomhederne igennem mange forskellige medier (blandt andet de sociale), og fordi de også har en forventning om at blive underholdt eller blive klogere. Med andre ord: Publikum er de mennesker, vi omgiver os med. Kunder, kollegaer, mennesker du møder på gaden. Vis omgivelserne, at du er imødekommende, positiv og løsningsorienteret, og gør det med et stort smil – det betaler sig!

 

2 kommentarer:

  1. Henrik Pedersen skriver...

    Hej Michael.. Jeg vil gerne herigennem sige tusind tak fordi du tænkte på vores samarbejde i forbindelse med din blog. Bloggen blev offentlig i hele Telenor i onsdags. Der er i den forbindelse kommet utrolig mange tilkendegivelser helt op til direktionsgangen.
    Jeg er meget meget rørt og stolt af bloggen samt at du også er ‘ Total fan”.
    Jeg betragter Telenor som en fantatisk arbejdsplads og dermed er det nemt og lige til, at give den ekstra indsats som der kræves for at kunderne skal føle en tilknytning til selskabet Telenor.
    Med venlig hilsen
    Henrik Pedersen
    Telenor

  2. Det kan siges kort: Jeg er 100% enig.
    Henrik Pedersen har i den grad bidraget til, at Telenor stadig er mit foretrukne teleselskab.
    Og sjovt nok sad jeg lige og tænkte på ham – på, om jeg kan tillade mig at kontakte ham, selvom han ikke længere er i fastholdelse 😉

    Måske vil jeg bare give en af de øvrige medarbejdere hos Telenor chancen for at “shine” :)

    Bedste hilsner

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive offentliggjort. Krævede felter er markeret med *

*
*
*